几年前，很难想象业主会因为「物业服务好」而选择一个小区，将来也很难预见会不会有患者或者医务人员，因为满意院区服务而选择一家医院。前天，笔者母亲出门忘了关火，着急地打电话，让笔者请假赶回家看看厨房。笔者给小区物业管家发了一条微信，仅5分钟，管家就拍来视频表示，已经关火并帮忙开窗通风散味，解决了笔者家的燃眉之急，让笔者满意。

服务的最终成果大抵如此——被认可。与此同时，越来越多医院深谙服务的重要性，站在提升患者就医体验的风向标下，多种创新路径助力患者满意度升级。在医院后勤管理部门任职的笔者时常在想，医院要提供更优质的后勤服务，能从其他行业借鉴什么？

建立业主群进行信息传播和事项沟通，是大部分物业都会做的。但是这家物业公司摈弃了传统的业主群模式，转由网格管家进行私域化沟通。每个楼栋配备专属管家，管家使用企业微信号与每位业主进行一对一沟通。

公域中人们更有分寸感，但适当弱化分寸感能换来更多的亲切感，这也是私域更适合处理个性化事项的原因。

对医院后勤管理部门而言，沟通私域化是大势所趋。以某医院为例，早期，设备设施报修需要通过全院大群进行，报修者提报时瞻前顾后，维修者回复时字斟句酌。

前几年，该院建立专门的维修沟通群，群内双向信息皆简单直接，极大地提高了报修和维修效率。去年，该院试推行移动报修系统，形成一对一私域对接，更精准高效。

私域交流的好处显著，一方面显著降低了舆情风险，另一方面无形粘合了沟通鸿沟，避免了被无数眼睛隔着屏幕紧盯的局促感，沟通更快、更亲切、更聚焦。

据报道，2024年1月9日，河北省廊坊市市民反映，在某公立医院乘电梯遇超载，但无人愿意出电梯，导致电梯停运超过十分钟。医院工作人员表示，会向有关部门反馈后整改，要求每个电梯里有一名员工，可以劝一下谁上谁下。

在笔者幼年的就医记忆中，「电梯员」手指点一点，问「去几楼」后可能说「不能上了」，甚至没有标准微笑和问候语——这一度成为笔者眼中的「带薪摸鱼」职业。

在公立医院不断强调改善就医感受的当下，「带薪摸鱼」早成过往。很多医院在充分发挥电梯员职能，切实提升患者乘梯体验的道路上探索出了诸多新途径。

例如，南京市第一医院强化电梯员服务意识，将其服务范围延伸至楼层指引、协助特需患者乘梯、为不便患者控梯、为急诊病人提供绿色通道服务等；吉林大学中日联谊医院探索出「司机模式」，即电梯员利用梯内前室楼层监控显示器搭配对讲机的硬件配套，及时报备楼层内特殊患者乘梯需求，并提前控梯接送。

但是，电梯员虽然效果直观，但医院需考虑人力成本。诸如安保人员高峰期引导、电梯实行单双层停靠、医疗专用梯与患者用梯区分管理等措施，可参考性较强。

安保的介入可以有效串联各服务部门的工作，比如电梯内有大面积污渍可以联动保洁清扫、电梯间有人员行动不便可以通知志工协助等，还可以增加患者的安全感，对电梯相关暴力事件、困梯事件等紧急事项做出快速的反应。

电梯单双层停靠可以有效解决高峰期电梯满员不停靠的情况。以某医院为例，其依据住院楼各楼层人员乘梯率，设置2台单层停靠电梯和2台双层停靠电梯，并张贴醒目标识。

但是，这些就是医院乘梯体验改善的天花板吗？也不尽然，有效果，但治标未治本。动线管理带来的错峰与分流效果，才是减少高峰期乘梯人数的根本方法，是改善乘梯体验的关键。

错峰和分流是解决高峰期顽疾的两个抓手，人流在「疏」不在「堵」。而「疏」又要做到「分小流而顾大局」，患者动线是「大局」，与患者动线高度重合的其他动线，则是需要进行精准剥离的「小流」。

1、引导通勤动线改变：

以苏州某医院为案例，院区将工作人员最常购买晨间咖啡的店铺从门诊楼与住院楼连廊迁至门诊一楼，以便工作人员上班动线的起始点从住院楼移至门诊楼，在不增加通勤时间的前提下，极大地降低了电梯早高峰期间的拥堵率。

同时，院区调研原有行政人员就餐路径后，通过开通连廊门禁形成新动线，既减少了行政人员就餐路程耗时，又减少了午高峰固定乘梯人数超200人次。

2、促成工作动线优化：

院区优化外包厂商人员工作动线，如改变保洁等人员乘梯路线，分散电梯承载270趟次/天。

3、搭建错峰逆向动线：

院区通过推广订餐系统，将下行就餐动线转换成上行送餐动线，充分利用每日11点前后的上行空载期，减少电梯高峰承载超20趟次/天。

最终，形成员工与患者分流、人员与物品错峰、单侧承载转双向承载的新局面。简而言之，乘梯体验有四个法宝：

豪华标配电梯员、安保指引宜串联，

单双停靠有奇效、动线管理很超前。

提到医院「病号餐」，常被诟病「口味寡淡」「菜品少」「看起来毫无食欲」。近年来，餐饮行业「网红」辈出，人们原本期待值不高的「病号餐」也在悄然改善，餐饮从医院的附属服务逐渐演变成了特色服务，就餐体验也无形中影响着患者的就医选择。

早期，大部分医院的餐饮思路是「清淡」，力求普适于所有患者。根据艾媒网《2023中国团餐行业消费者调研》显示，消费者认为团餐需改善点中「口味一般」「选择少」仍位居榜首。

如今，健康饮食文化的兴起，「无添加」「无糖」「低盐低脂」等概念深入人心，有医院在餐饮中细分出营养餐品类，将特需患者的餐饮需求从普通患者中剥离，让餐饮回归口味需求。

比如，医院邀请营养科专业人员协助定制菜谱，陆续推出流质餐、半流质餐、糖尿病餐、低盐低脂餐、儿童餐等满足特殊患者需求的餐品。同时，在普通患者餐饮中加入了苏北菜川菜等地方特色餐品回应了患者对「下饭菜」的呼声。

以苏州某医院为例，院区在收集患者和员工需求的基础上对原有铺面进行「高端定制」。「高端」是服务理念的高端，对标商场餐饮服务关注就餐细节；「定制」是顺应需求的定制，以人群需求为导向助力店铺配比完善。

以咖啡为例，每天上班顺手买一杯咖啡已经写在了每个打工人的肌肉记忆里，院区有面向不同定位群体的咖啡，从「打工人提神水」到「高情绪价值液」多层次满足需求。院区现拥有餐饮店铺16家，包含正餐、糕点、水果、奶制品、饮品等众多品类，其中，不乏星巴克、来伊份等大型知名连锁品牌。

带娃看病一直是家长们最焦虑的时刻。院区「优」患者之所忧，提供了全方位的妇幼友好就餐环境。

首先，在门诊区域引入共享轮椅，方便家长推行儿童至就餐区域；然后，就诊区域200米内配套便利店、奶制品店、面包和甜点店，方便及时快速地购入儿童喜爱的健康餐品；最后，院区打造图书角式亲子就餐区，为妇幼提供「松弛感」的就餐体验，并就近设置儿童洗手池，做到让家长放心让宝宝开心。

管家微信号定期发布宣传性质的朋友圈，这是大部分物业都会做的。但是这家物业公司不仅止于此，它还会进行模板化话术处理。

比如，展现电梯维保类工作的话术出发点是「提醒」，公布维保计划时间表、摘要对出行可能有影响的重点内容并提醒大家关注。展现环境类工作的话术出发点是「夸夸」，九宫格里保洁阿姨工作的背影、绿化大叔额头的汗珠，都在闪闪发光。每年春暖花开时，物业组织开展小区美景摄影大赛，通过业主集赞排名达成了一次对小区绿化成果的「破圈」传播。

医院后勤给人的刻板印象往往是默默做事，往褒义说是「踏实」「认真」，往贬义说就是 「欠缺沟通」「缺少宣传」。

一旦后勤吹起宣传的号角，必然能担起院区发展「最强辅助」的重任。比如，为了推动安全生产工作对安全知识进行科普、对用电安全进行专项管理等——这是做实事；借助科普后组织安全知识竞赛、管理后进行用电安全小红旗评选等活动实现效果强化——这是做宣传。宣传是实事落地后的最后100米，也将成为事半功倍的新思路。

于细节处体现人文关怀，是大部分物业在不断尝试的。但是这家物业公司不仅于此，它将有成效的细节改善写进白皮书进行标准化推广。比如，夜间巡逻配备软鞋垫，以减少噪音利于业主安眠；设置宠物便纸取用箱，体现对宠物友好和对环保的重视等。

各科室制定内部SOP是标准化的一种形式，通过SOP对某一程序中的关键点进行细化和量化，能节约更多的时间和资源。

更优的医院后勤管理目标，是进行跨部门事项的标准化。比如，制定暴雨应急SOP，以某次暴雨过后的经验总结为契机，串联全流程节点，梳理通报机制、沟通口径、汇报渠道等，汇总重点区域、重点关注事项、重点沟通部门等，以形成书面形式的暴雨应急预案，为后续应对其他自然灾害或极端天气提供参考。

在生活中体验到优质服务，总会不自觉地思考是否有借鉴或者复刻到工作中的可能性，这大概就是身为「服务者」的敏锐嗅觉、身为「后勤人」的思想觉悟。欢迎大家留言评论，提提对医院后勤管理的印象。

来源：健康中国

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